河北秦皇岛市山海关景区：精细化管理铸文明品牌

河北秦皇岛市山海景区关入选首批国家级文明旅游示范单位名单。在谈到创建经验时，秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司董事长廖雪梅表示，细节决定成败。近年来，秦皇岛市山海关景区以文明旅游创建为契机，实施精细化管理，提供人性化服务，弘扬中华传统文化，精塑文明品牌，紧密结合全国文明城市建设工作，扎实开展文明旅游创建工作。

精细管理

为做好文明旅游工作，秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司成立了以董事长为总指挥，公司各部门、各景区负责人为成员的文明旅游示范单位工作领导小组，谋划制定了《文明旅游工作专项方案》，17个职能部门共同协作，形成了全面覆盖、相互配合、各负其责的文明旅游创建工作机制。

与此同时，山海关景区非常注重对服务人员的培训，开展每日15分钟的岗前“赋能晨会”，通过日常文明素质和文明行为的培训，使服务人员养成文明服务的良好习惯。同时，启动人才培养“远航计划”，包括对高管的领航培训，对职能层的护航培训，以及对基层的起航培训，保证了人才队伍的阶梯性培养。

责任制的设置，让山海关景区的文明旅游工作更加扎实到位。该景区实行了“首问”责任制，即游客找到景区的任何一位员工提出帮助需求，员工都要负责到底，实现管理闭环；开展“门前六包”责任制，将商户的文明旅游纳入管理序列，设立了“无理由退货中心”，与商户签订“诚信经营八不”承诺书，恪守“不让一位游客在山海关景区受委屈”的承诺。

此外，景区打造了“四位一体”的旅游投诉受理平台，现场、来信、电话、网络等多渠道支持，建立景区一站式投诉服务处理中心，在景区入口显著位置公示投诉电话、意见箱，游客投诉处置满意率达到100%，实现投诉“零遗漏”。

不仅如此，山海关将“游客眼中的山海关”“你纠错、我来改”等线上、线下问卷调查、意见建议征集等活动常态化，借助游客视角发现问题、促进整改，通过开展文明旅游创建，近年游客满意度持续增长，景区7次荣登秦皇岛市旅游文化市场红榜。

细致服务

把文明旅游创建工作和“满意加惊喜”的服务相融合，是山海关景区的一个特色。”廖雪梅举例说，冬天，游客在景区买矿泉水时会惊喜地发现，拿到手里的矿泉水都是温的，这就是“满意加惊喜”。“原来我们提倡‘高兴而来，满意而归’，现在我们提倡‘高兴而来，感动而归’。”景区还开展“大手牵小手”活动，通过景区对学校学生的导游培训，使孩子们成为文明小使者，这些小导游到了景区，既给游客讲解长城知识，又进行文明旅游引导。

“这位壮士请留步，疫情当前万万不可松懈呀，请戴好口罩。”疫情期间，在天下第一关景区广场，身着古装的“士兵”见到未戴口罩的游客，以新颖有趣的劝导方式引得不少游客围观拍照。“旅游体验非常好，不愧是5A级旅游景区。”来自石家庄的游客赵丽赞叹不已。

文明旅游工作开展以来，景区充分利用官方微信公众号、门户网站、LED屏、宣传栏、影视厅、道旗等宣传载体，对工作进展情况以及亮点成效进行广泛系统宣传，制作宣传折页、口袋书、海报等文明旅游宣传品供旅游者自助取阅。在一些活动中表演的文明旅游快板、诗词歌舞等别出心裁的文明旅游宣传方式，更是让广大旅游者将文明旅游记在心间。

另外，景区建立完善了文明旅游督导员管理体系和专项制度，在景区游览沿线重要节点设立6处“文明旅游志愿服务岗”，优选专职文明旅游督导员50余人，进行专项文明旅游引导和动态巡查。

廖雪梅说，这些都是秦皇岛山海关景区为了实现“以文明旅游创建为契机，实施精细化管理，提供人性化服务，弘扬中华传统文化，精塑文明品牌建设”战略目标的具体举措。

值得一提的是，在联防联控工作中，山海关景区还涌现出“雪天联控职守期间主动护送摔倒老人去医院”“防控上阵父子兵”“军嫂舍小家顾大家”“90后‘疫’往无前”“快板小哥化身防控卫士”等先进事迹，诠释了当代文明旅游人的担当与正能量。

品牌赋能

近年来，景区将品牌文化赋能到文明创建活动中，先后开展了“践行价值观，文明我先行” “热爱家乡，争做文明小使者”“文明旅游，为中国加分！”等文明旅游宣传教育活动。同时，以文明旅游为抓手，以传统文化为主线，创新长城金名片文旅内涵，开展了“一带一路·长城国际文化节”“天下第一关·长城国际马拉松”等品牌活动。

山海关景区始终致力于文明品牌建设，充分利用景区红色驿站志愿服务品牌平台，引导全区党员参与文明志愿活动。而且，景区通过文明旅游倡议活动，号召党员游客亮明党员身份，积极参与文明共建，在旅游的过程中主动做文明旅游志愿使者。

景区引入金钥匙服务品牌，开展“金钥匙公益课堂”，将服务标准与国际接轨，打造“金钥匙服务之星”；举办“长城文化公益讲堂”，利用“文明旅游”路演宣传走进社区。景区连续14次接待帮助肢残人“圆登长城之梦”，受益者达1300余人。

廖雪梅说，在宣传工作方面，景区要求所有的直播达人在直播过程中，都要进行文明旅游的宣传，一场直播少则几万人多则几十万人观看和参与，这种文明旅游的宣传，辐射作用非常大。

通过文明旅游赋能景区发展，山海关区域品牌知名度与美誉度得到极大提升，先后获得“旅游市场秩序最佳景区”、“全国工人先锋号”、 首批“河北省旅游服务质量标杆单位”等荣誉。

专家点评：

山海关景区是个5A级旅游景区，有着辉煌的成就，也曾遭受挫折，他们越挫越勇，敢于担当，在争创全国文明旅游示范单位中能紧密结合全实际，扎实开展工作。首先是认识到位，从管理层到全体员工切实认识到旅游景区是传播和弘扬中华传统文明的主阵地，展示中华文明的示范窗，旅游人责任重大，人人都要成为文明的传播者、示范者、引领者。其二发自内心，动力无限，实际工作中，文明旅游成了全体员工的自觉行为、自发行动，乐此不疲，如原来文明服务倡导“高兴而来，满意而归”，现在追求是“高兴而来，感动而归”。其三精细化管理，人性化服务，持续改进 280项工作标准，17个职能部门共同协作，形成了文明服务全面覆盖，名至而实归。

——浙江旅游标准化技术委员会委员、原杭州市文旅局副巡视员、文明旅游示范单位评定专家 徐连宏